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Gestão de Operações de Serviços 2019/2020

  • 5 ECTS
  • Lecionada em Português
  • Avaliação Contínua

Objetivos

Depois de concluída a unidade curricular, o estudante deverá ser capaz de:
-Identificar de que forma as operações de serviços podem contribuir para o sucesso das empresas e em particular da indústria da hospitalidade;
-Conhecer as diferentes operações que são responsáveis pela prestação de serviços;
-Compreender as questões e decisões críticas associadas à gestão das operações;
-Utilizar ferramentas e técnicas para suportar o desenho, planeamento, gestão e melhoria de operações.

Pré-Requisitos Recomendados

na

Método de Ensino

As horas de contacto teórico-práticas serão leccionadas através do método expositivo complementadas com a análise e debate de estudos-caso. Será feita orientação tutorial para o apoio prático do percurso lectivo dos alunos, particularmente na realização de trabalhos desenvolvidos e apresentados em contexto de aula, de forma a estimular a reflexão, a capacidade crítica e a interacção nos alunos.

Conteúdos Programáticos

1. Introdução à gestão de operações de serviços
1.1. Definição de serviços
1.2. Serviços versus produtos
1.3. Dinâmicas na gestão de gestão de operações de serviços

2. Estratégia nas operações de serviços
2.1. Modelos estratégicos de operações em serviços
2.2. Concepção do serviço
2.3. Desenho do serviço
2.4. Cadeia de abastecimento/fornecedores
2.5. Clientes

3. Ferramentas de Gestão Hoteleira
3.1. Produto na hotelaria
3.2. Preço na hotelaria
3.3. Distribuição na hotelaria
3.4. Comunicação na hotelaria

4. Gestão das operações no setor hoteleiro
4.1. Operações em turismo
4.2. Especificidades do setor hoteleiro
4.2.1. Gestão das operações de Alojamento
4.2.2. Gestão das operações no Front Office
4.2.3. Gestão das operações no Back Office
4.2.4. Gestão das operações nos Andares
4.2.5. Gestão das operações na Lavandaria

Bibliografia e Webgrafia Recomendada

Abranja, N. Almeida, M. & Almeida, A. (2019), Gestão do Alojamento, Receção e Housekeeping, Lidel.

Costa, R. (2012), Introdução à Gestão Hoteleira 4ª Ed., Lidel.

Johnston, R., Clark, G. & M. Shulver (2012), Service Operations Management - improving service delivery, 4th edition. Pearson.

Matos, M. (2015), A gestão estratégica de operações no desempenho das unidades hoteleiras de cadeia em Portugal, Tese de Doutoramento, Universidade de Aveiro, Aveiro. (https://ria.ua.pt/bitstream/10773/14778/1/TESE.pdf)

Bibliografia Complementar

Heizer, J. & Render, B. (2010) Operations Management. 10th edition. Prentice Hall.

Planificação Semanal

Semana 1: Apresentação da ficha de unidade curricular, do modelo de avaliação e do modo de funcionamento da unidade curricula; Participação na sessão “Que profissões para o futuro do Turismo e da Hospitalidade? Diálogos com profissionais da área”.

Semana 2: Introdução à gestão de operações de serviços; Definição de serviços; Serviços versus produtos; Dinâmicas na gestão de operações de serviços.

Semana 3: Estratégia nas operações de serviços; Modelos estratégicos de operações em serviços; Concepção do serviço.

Semana 4: Desenho do serviço; Cadeia de abastecimento/fornecedores; Clientes.

Semana 5: Ferramentas de Gestão Hoteleira; Produto na hotelaria; Preço na hotelaria.

Semana 6: Distribuição na hotelaria; Comunicação na hotelaria.

Semana 7: Visita de estudo.

Semana 8: Aula prática para a realização do primeiro trabalho de avaliação.

Semana 9: Gestão das operações no setor hoteleiro; Operações em turismo; Especificidades do setor hoteleiro; Gestão das operações de Alojamento; Gestão das operações no Front Office.

Semana 10: Gestão das operações no Back Office; Gestão das operações nos Andares; Gestão das operações na Lavandaria.

Semana 11: Aula prática para a realização do segundo trabalho de avaliação.

Semana 12: Aula prática para a realização do segundo trabalho de avaliação.

Semana 13: Revisões e preparação para a prova escrita (mini teste).

Semana 14: Realização da prova escrita (mini teste).

Semana 15: Análise de estudos-caso nas operações hoteleiras.

Coerência do programa para com os objetivos

As temáticas abordadas nesta unidade curricular permitem que o aluno aprenda sobre a operacionalização de serviços associados à hotelaria e hospitalidade, reconheça os diferentes departamentos e características de serviços relacionados com a gestão das operações de um estabelecimento hoteleiro e/ou similar.

Coerência dos métodos de ensino para com os objetivos

As horas de contacto teórico-práticas leccionadas através do método expositivo e complementadas com a análise e debate de estudos-caso vão ao encontro dos objectivos inicialmente propostos e possibilitam aprendizagem e contextualização dos conceitos associados à hotelaria. A orientação tutorial no apoio prático do percurso lectivo dos alunos, mais concretamente na realização de trabalhos práticos desenvolvidos e apresentados em contexto de aula, ajuda à prossecução do trabalho autónomo dos alunos e aplicação dos conceitos ao contexto real.

competência genérica relevantedesenvolvida?avaliada?
Análise e síntese  
Aptidão para aplicação na prática dos conhecimentos teóricosSimSim
Capacidade crítica e de avaliaçãoSim 
Capacidade de adaptação a novas situações  
Capacidade de investigaçãoSimSim
Competência em informática e uso de novas tecnologias  
Competência em língua estrangeira  
Comportamento ético e responsável  
Comunicação oral e escrita  
Conhecimento de outras culturas e costumes  
Gestão da informação e da aprendizagemSimSim
Preocupação com a eficácia  
Preocupação com a qualidade  
Relacionamento interpessoal  
Saber organizar, planear e gerirSim 
Trabalho em equipaSim 
Valorização da diversidade e da multiculturalidade  
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