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Gestão da Qualidade 2017/2018

  • 5 ECTS
  • Lecionada em Português
  • Avaliação Contínua

Objetivos

• Identificar os principais benefícios e custos da Qualidade.
• Conhecer o enquadramento do Sistema Português da Qualidade.
• Identificar as vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
• Reconhecer as dificuldades inerentes ao processo e propor soluções adaptadas à realidade da organização em causa.
• Explicar as diferentes ferramentas e técnicas de Gestão da Qualidade e selecionar as mais adequadas a situações reais.
• Reconhecer os benefícios da integração dos Sistemas de Gestão (Qualidade, Saúde e Segurança e Ambiente).
• Identificar boas práticas de Gestão da Qualidade Total.
• Conhecer a relevância da atribuição de prémios nacionais e internacionais na área da Qualidade.
• Reconhecer a relevância e propor um sistema de gestão de reclamações adequado a realidades concretas.
• Explicar e propor ferramentas da Qualidade adequadas ao contexto específico da gestão dos serviços.

Pré-Requisitos Recomendados

na

Método de Ensino

Método expositivo interativo para apresentação teórica dos conteúdos programáticos.
Aplicação de métodos demonstrativos e ativos com análise de situações reais - casos práticos - e discussão em sala de aula.
Discussão dos trabalhos apresentados pelos alunos, com indicação dos pontos fortes e áreas a melhorar em trabalhos futuros.

Conteúdos Programáticos

1. Conceitos básicos e principais filosofias da Qualidade.
2. Benefícios e Custos da Qualidade.
3. Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços de Hospitalidade.
4. Técnicas e Ferramentas da Qualidade.
5. Modelos teóricos de Gestão de Qualidade - Gronroos, Gap's e Servqual.
6. Gestão da Qualidade Total.
7. Gestão de Reclamações.
8. Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos.

Bibliografia e Webgrafia Recomendada

David L. Goetsche Stanley Davis (2012). Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, 7th Edition, Prentice Hall

Bibliografia Complementar

Branco, Rui Fazenda (2012). O Movimento da Qualidade em Portugal O contributo da gestão da qualidade para a gestão global das organizações, Edição/ reimpressão, Edições Vida Económica.

Romana, Fernando (2013). O Gestor Lean, edições IPAM

www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.caf.dgaep.gov.pt (Estrutura Comum de Avaliação – Common Assessment Framework)
www.efqm.org (European Foundation for Quality Management)
www.ipq.pt (Instituto Português da Qualidade)
www.iso.ch (International Organization for Standardization)

Planificação Semanal

Semana 1
Apresentação da unidade curricular
Tema | Conceitos básicos e principais filosofias da Qualidade.
Semana 2
Tema | Benefícios e Custos da Qualidade
Semana 3
Tema | Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços de Hospitalidade.
Semana 4
Tema | Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços de Hospitalidade (2).
Semana 5
Tema | Técnicas e Ferramentas da Qualidade.
Semana 6
Tema | Modelos teóricos de Gestão de Qualidade: Gronroos.
Semana 7
1º teste de avaliação contínua
Orientação dos trabalhos práticos
Semana 8
Tema | Modelos teóricos de Gestão de Qualidade: Gap's.
Semana 9
Tema | Modelos teóricos de Gestão de Qualidade: Servqual.
Semana 10
Tema | Gestão da Qualidade Total.
Semana 11
Tema | Gestão de Reclamações.
Semana 12
Tema | Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos
Semana 13
Tema | Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos (2)
Semana 14
2º teste de avaliação contínua
Orientação dos trabalhos práticos
Semana 15
Apresentação dos trabalhos práticos

Coerência do programa para com os objetivos

Para que os discentes compreendam a importância e necessidade da qualidade, como elemento abrangente
do desenvolvimento de produtos e negócios no setor da hospitalidade, serão ministrados os primeiros 6 pontos do programa.
A importância da qualidade para o desenvolvimento do sector da hospitalidade e turismo e a avaliação dos diferentes modelos de qualidade será conseguida através dos conteúdos seguintes.

Coerência dos métodos de ensino para com os objetivos

A união entre a exposição teórica da matéria, com a participação dos alunos, e a aplicação de métodos ativos e demostrativos permitem aos alunos a familiarização com os conceitos e a aplicação a situações reais, permitindo ao aluno nomeadamente conhecer o enquadramento teórico, as ferramentas mais relevantes, os principais desafios que se colocam às organizações e soluções adequadas ao contexto real.
O sistema de avaliação adotado na unidade curricular também potencia a aprendizagem, pois ao fomentar a análise e discussão dos problemas na aula e ao valorizar processos autónomos de aprendizagem e investigação, desenvolve as capacidades de análise crítica e de argumentação do aluno.

competência genérica relevantedesenvolvida?avaliada?
Análise e síntese  
Aptidão para aplicação na prática dos conhecimentos teóricos  
Capacidade crítica e de avaliação  
Capacidade de iniciativa e espírito empreendedor  
Criatividade  
Liderança  
Preocupação com a eficácia  
Preocupação com a qualidade  
Relacionamento interpessoal  
Saber organizar, planear e gerir  
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